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Stratege und Interimsmanager Alexander Neumayer über Trends, Strategien, Innovationen und Produkte sowie relevante Technologien für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister.

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Was Vorst"ande von Banken und Finanzdienstleistern von Steve Jobs lernen k"onnen

Mit “It’s all about the product” kann die Philosophie von Steve Jobs, den Gründer und nach seinem Wiedereinstieg auch Retter von Apple ganz gut beschrieben werden. Der Erfolg gab dem 2012 Verstorbenen Recht, nicht nur bei Apple, sondern auch auf anderen Stationen seiner Karriere. Und wie verbreitet ist so ein Motto in Banken, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern?

Steve Jobs war besessen von perfekten Produkten

Wenn man den Werdegang von Steve Jobs in seiner autorisierten Biographie liest, dann f"allt eines extrem auf. Steve Jobs verwendete für einen CEO ungew"ohnlich viel Zeit und Energie für seine Produkte. Ja es scheint, als ob das überhaupt das Wichtigste für ihn war (was in den 80ern teilweise auch zum Bruch mit Apple führte). Er mischte sich intensiv in jedes kleinste Detail ein und zwar ganzheitlich. Er widmete sich technischen Details ebenso wie dem Design, der Usability (Benutzerfreundlichkeit), dem Produktionsprozess bis hin zur Vermarktung und dem Gesch"aftsmodell. Im Zentrum seiner hohen Ansprüche waren die (von ihm repr"asentieren) Bedürfnisse der Kunden bzw. Benutzer der Produkte. Er hat bei weitem nicht alles neu erfunden, aber er hat es verstanden, viele vorhandene Puzzle-Steine vor dem Hintergrund des Kundennutzens und der “Customer Experience” neu zusammen zu setzen, mit wichtigen Elementen anzureichern und perfekt umzusetzen.

Zum Beispiel bestand der Erfolg des iPod nicht (allein) darin, dass man anders als bei den damaligen Mp3-Playern mit wenig Speicherplatz pl"otzlich grosse Teile oder seine ganze Musiksammlung mit dabei haben konnte, sondern auch durch ein revolutionierendes Bedienungskonzept und in weitere Folge darauf, dass Jobs es schaffte, eine vernünftige legale und bequeme Basis für den Kauf und Download von Musik zu schaffen (in einer Zeit, in der die Musikindustrie mit illegalen Musikportalen k"ampfte). Er schuft ein komplettes "Okosystem (wie auch sp"ater nochmals bei iPhone/iPad und den App. Was andere nicht schafften, z.B. auch Sony, das sowohl die Ger"ate, als auch viele Musikrechte hatte, schaffte Jobs durch ein überzeugendes Gesamtkonzept gepaart mit "Uberzeugungskraft. N"otig war dazu ein tiefes Verst"andnis für die (damals) aktuellen Probleme der Branche und die F"ahigkeit, die Erfolgsfaktoren in seinem Produkt überzeugend umzusetzen. Und das immer fokussiert auf die Kunden und ihre Bedürfnisse, die er meist richtig deutete.

Produktorientierung in Finanzunternehmen

Nun. Einerseits sind Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister traditionell schon als “produktorientiert” verschrien. Allerdings basiert dieser Ruf auf einer allzu intensiven Fokussierung auf Produkte im Verkauf ebendieser. Womit auch gleich zwei Probleme angesprochen sind: die enge Produktdefinition hinsichtlich Konto, Sparbuch, Kredit, Versicherung, Fonds, etc. sowie eine Fokussierung auf den Verkauf (irgend)eines Produkts anstelle den gesamten (Lebens-)Zyklus der zugrundeliegenden Kundenbedürfnisse sowie den Kontext der Produktnutzung (inklusive davor und danach) in den Vordergrund zu stellen.

Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister sind es also gewohnt, Finanzprodukte zu verkaufen. Davor dreht sich (fast) alles nur darum, den entsprechenden “Bedarf” beim Kunden zu wecken. Wurde ein Produkt verkauft, dreht sich schon wieder (fast) alles um das n"achste Produkt. Selbstverst"andlich haben Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister, so sie über einen eigenen Vertriebsapparat verfügen, in den letzten 20 Jahren erkannt, dass natürlich auch die “Beratung” zum Leistungsangebot (=Produkt) des Anbieters geh"ort. Man hat Beratungskonzepte und Beratungsprozesse entwickelt, Leitf"aden erstellt, zum Teil Beratungsprogramme entwickelt und die “Berater” auf Schulungen und Trainings geschickt. Aber am Ende des Tages ging’s und geht es um den Verkauf von Produkten.

Darüber hinaus haben Banken, Versicherungen und andere Finanzdienstleister Abteilungen für Produktmanagement geschaffen. Zum Teil gab es Produktabteilungen ja immer schon, aber halt oftmals mit Abwicklungsschwerpunkt. Ein Produktmanagement, das sich dem Produktmarketing widmet, ist in der Finanzbranche noch nicht so lange üblich (und bei manchen Anbietern noch gar nicht vorhanden). Und jetzt kommt immer mehr das Thema “Innovation”. Da gibt’s gute Ans"atze, gewiss. Aber zum Teil sind es Lippenbekenntnisse von ganz oben oder bestenfalls Alibihandlungen, die viel zu kurz greifen.

Produktentwicklung und Vorst"ande in Finanzunternehmen?

Ja, und jetzt zurück zu den Vorst"anden. Also ich habe noch keinen Vorstand getroffen, der sich in "ahnlicher Art und Weise mit der Entwicklung Produkten und Dienstleistungen des eigenen Unternehmens besch"aftigte und diese pr"agte wie Steve Jobs bei Apple. Zwar h"ort man überall, dass man tolle Produkte anbietet und super Berater (und damit Beratung) hat. Ebenso wie wichtig diese Dinge im Wettbewerb sind. Aber ich frage mich dann immer, woher wissen die das? Steve Jobs kannte seine Produkte in und auswendig, da er selbst unendlich lange an ihnen feilte (natürlich nicht allein, sondern mit seinen Mitarbeitern), selbstverst"andlich alle tagt"aglich nutzte, dann wieder weiterentwickelte, usw. Er war immer mittendrin und lies sich nicht nur regelm"assig darüber berichten (sofern es strategisch wichtige Produkte waren).

Aber sind Bank- und Versicherungsvorst"ande und die Produktentwicklung operativ eingebunden? Kennen sie ihre Produkte, Beratungsprozesse und Beratungsqualit"at hautnah aus eigener Erfahrung und wissen sie, wie das Unternehmen dabei im Vergleich zu anderen Anbietern abschneidet? Kann ich mir kaum vorstellen. Haben Bank- und Versicherungsvorst"ande heute eine Vision, wohin sich die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens mittel- und langfristig weiterentwickeln, wo Chancen für Innovationen liegen und wie sich gegebenenfalls sogar neue Gesch"aftsmodelle darstellen k"onnten? Vielleicht. Aber selbst wenn, dann delegieren sie die Aufgabe der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung mit ein paar strategischen Vorgaben. Steve Jobs delegierte natürlich auch, aber er blieb im “driving seat”, war tief in der Materie involviert, arbeitete mit, gab Feedback und neue Vorgaben und traf auch hinsichtlich Details die operative Letztentscheidung.

Ok. Mit einem physischen Produkt ist es vielleicht einfacher. Mag sein. Aber nichtsdestotrotz w"are es auch bei Finanzprodukten und Finanzdienstleistungen wichtig. Und auch m"oglich. Auch Apple’s Erfolg beruht nicht nur auf Hard- und Software. Es sind auch bestechende Prozesse, zum Beispiel im Customer Service, in der Produktion und und er Logistik. Und nicht zuletzt enden manche Innovationen bei neuen Gesch"aftsmodellen, die auch nicht gerade “physisch” sind. Beratungsstandards manifestieren sich hingegen oft in Papier und Bytes. Beratungsprozesse und -gespr"ache kann man erfahren, beobachten oder aufzeichnen, um Verbesserungsm"oglichkeiten zu finden. Und dann gibt es noch neue Frontends im Web und auf mobilen Devices, bei denen es auch alles andere als egal ist, welche Services angeboten werden und wie die Usability aussieht (ganz genau so wie bei Apple). Und für neue Produkte und Dienstleistungen kann man die aktuellen und latenten Bedürfnisse von Kunden erforschen. Wo ein Wille, da ist auch ein Weg. Und selbst wenn man selbst keine Vision und kein Gespür hat, dann gibt es Instrumente und Methoden, sich inspirieren zu lassen.

Nun h"ore ich schon die Einw"ande. Vorst"ande von Banken, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern haben viele andere Dinge zu tun, als sich operativ in der Entwicklung von Produkten und Innovationen zu verzetteln. Ok. Ist sicher vieles richtig an dieser Aussage. Aber auch Steve Jobs hatte sicher viel mehr Aufgaben. Und es gibt wohl kaum eine Bank oder Versicherung in unseren Breitengraden, die gr"osser als Apple ist. Vielleicht liegt es daran, dass kaum ein heutiger Vorstand aus dem Umfeld von Produktentwicklung oder Innovation stammt. Die Verantwortung für Produktentwicklung und Innovation haben heute meist Leute, die in der Regel aus dem Vertrieb stammen. Wenn überhaupt (so nah am Thema). Es w"are spannend, was ein guter Produktstratege an der Spitze einer Bank machen würde. Ich würde mir jedenfalls zumindest wünschen, wenn das, was von vielen als wichtigstes Zukunftsthema genannt wird, n"amlich innovativ zu sein, bessere Produkte zu entwickeln und vielleicht auch mal ein neues Gesch"aftsmodell zu finden, mehr zur Chefsache wird. Selbst im Wissen, dass das nicht jedermanns Sache ist.

Moderne Filialkonzepte. Was k"onnen sie bewirken?

Den Besuch im Futurelab der Erste Bank in der Wiener Lerchenfelderstrasse vor einigen Wochen nehme ich heute zum Anlass, um über moderne Filialkonzepte von Banken und deren Potenzial nachzudenken.

Dass Banken über neue Filialkonzepte nachdenken ist mehr als nachvollziehbar. Immer weniger Kunden besuchen die Filialen, die heute ein veritables Kostenproblem haben. Die Erste Bank ist wohl nicht die einzige Bank, die der Frage nachgeht, wie die Bankfiliale in der Zukunft aussieht und was sie bietet. Im Falle des Futurelab, das im letzten Sommer er"offnet wurde, und in dem Neuerungen ausprobiert werden sollen, hat man einige Elemente verwendet, die man so von internationalen Beispielen kennt. Offene, freundliche Architektur, lockere Betreuungssituation an einer Bar (bzw. Tresen), viele Flachbildschirme und Touchscreens mit Informationen zum Geldleben, Surfstations, eine kleine Bibliothek, einen Aufenthaltsbereich für Kunden, der auch für Veranstaltungen benützt werden kann, usw. Filme, Bilder und interaktive Anwendungen sollen den Dialog mit den Kunden unterstützen. Und natürlich gibt’s einen (ganz normalen) SB-Bereich, der um einen Cola-Automaten erg"anzt wurde. Einen ausführlichen Bericht zum Futurelab der Erste Bank finden Sie auf bestbanking.at.

Antwort auf die richtige Frage? Read more +

Bank Austria übt sich im Design Thinking

Vor einigen Wochen veranstaltete die Unicredit Bank Austria in ihrem brandneuen Ausbildungszentrum "Unicredit Center am Kaiserwasser“ in Wien ein Event, in dem neben interessanten Vortr"agen und Diskussionen rund um die Themen "Bank der Zukunft“ und "Innovation“ auch erstmals Design Thinking zur Entwicklung neuer L"osungen angewendet wurde.

Design Think ist eine Methode, die von der d.school an der Universit"at Stanford entwickelt wurde und weltweit von zahlreichen Universit"aten, Unternehmen, und Beratern eingesetzt wird. Die Methode gilt als “state of the art” wenn es darum geht, neue, innovative L"osungen für vielf"altige Probleme zu erarbeiten (nicht nur Produkte und Dienstleistungen, sondern zum Beispiel auch im Sozialbereich, in der Entwicklungshilfe, etc.). Sie baut auf einem tiefen Verst"andnis der Kundenbedürfnisse auf und folgt einem iterativen Prozess unter Einbindung der Kunden. Mehr Informationen zu Design Thinking. Read more +

Der Preis ist der st"arkste Hebel für den Gewinn

Das ist zwar keine neue Erkenntnis, aber umso erstaunlicher ist es, wie wenig professionell das Preismanagement und die Festlegung von Preisen, Tarifen und Konditionen in vielen Banken und Versicherungen erfolgt. Dabei werden grosse Gewinnpotenziale regelrecht vernichtet.

Spielen wir ein kleines Beispiel durch. Eine Bank oder Sparkasse lukriert mit dem Girokonto beispielsweise EUR 100 pro Jahr. Die variablen Kosten betragen 90 Euro. Die Fixkosten lassen wir der Einfachheit halber weg. Was passiert nun, wenn die wichtigsten Hebel für die Erh"ohung des Gesamtgewinns jeweils um 10% verbessert werden k"onnten? Read more +

Das Erste Hub – die Speerspitze in die Zukunft der Erste Bank und Sparkassen

Nachdem ich mich zuletzt kritisch über die Innovationsf"ahigkeit von Banken ge"aussert habe, m"ochte ich heute über einen ambitionierten Ansatz der Erste Bank und Sparkassen berichten, der die von mir ge"ausserten Hürden für Innovationen in Banken zu beseitigen versucht.

Vom Erste Hub h"orte man in der "Offentlichkeit das erste Mal, als Anfang des Sommers die Quick Check-App ver"offentlicht wurde. Man konnte erfahren, dass die Erste Group eine Innovations-Unit geschaffen hatte, die nun erstmals ein Produkt in den Markt gebracht hat. Doch was ist das Erste Hub genau? Was hat man vor? Wie geht man vor? Und vor allem, was macht man anders? Read more +

Hat die Filiale eine Zukunft? Oder hat die Zukunft keine Filialen?

Nachdem ich im Sommer beim Bloggen faul war, nehme ich mir nun nach den Ferien gleich ein heisses Thema vor. Die Filiale. Sie steht unter erheblichen Kostendruck und etliche werden in n"achster Zeit zusperren. Nicht nur wegen der aktuellen Ertragssituation (Zinsniveau), sondern auch wegen einem Strukturwandel.

Analysiert man, wie Filialbanken heute von Privatkunden genützt werden, kann man zum Schluss kommen, dass diese bereits von vielen Kunden wie eine Direktbank genützt werden. Zumindest was die allt"agliche Verwendung von Girokonto, Sparkonto, etc. betrifft wenden sich immer mehr von den Filialen ab und kommen mit Online- und Mobile-Banking gut aus. Read more +

Prognose: Wann kommt in "Osterreich das Bezahlen mittels NFC am Handy?

Aktuell l"auft in "Osterreich die Ausgabe NFC-f"ahiger Maestro-Karten und die Umrüstung der Terminals im Handel. Aber wann kommt NFC am Handy, also ohne Maestro- oder Kreditkarte? Oder kommt NFC am Handy vielleicht gar nicht? Erstellen wir gemeinsam eine Prognose!

Ich habe dafür auf der Prognoseplattform Prediki.de eine entsprechende Frage eingestellt und EUR 100,- Preisgeld ausgerufen. Auf Prediki k"onnen Interessierte zum Zustandekommen von Prognosen beitragen. Die Prognosen entstehen dabei wie B"orsenkurse durch Handel der m"oglichen Ausg"ange von gestellten Fragen. Diejenigen, die nach dem Eintritt des Ereignisses mit ihren K"aufen und Verk"aufen den Ausgang am besten getroffen haben, erzielen die h"ochsten Wertsteigerungen ihrer “Anteile”. Wie an der B"orse eben, also für Banker und Finanzdienstleister wie Sie ganz normal ;-) Read more +

Open Innovation. Gibt es das in der Finanzbranche irgendwo?

Wieder so ein Schlagwort. Ein Modewort, das immer "ofter verwendet wird. Aber nicht wirklich in Banken und Versicherungen. Statt sich zu "offnen, um neue Ideen für Innovationen zu finden, bilden viele – wenn überhaupt – die siebenundvierzigste interne Arbeitsgruppe, die einen 2-stündigen Workshop durchführt. Und da sie dabei nichts hervorbringt, gibt’s auch keine M"oglichkeiten zu innovieren. Wirklich nicht?

Die Finanzbranche und alle m"oglichen Einflussfaktoren drumherum ver"andern sich heute rasend schnell. Dennoch merken es viele nicht und tun so, als ob wir immer noch in den 80er oder 90er Jahren w"aren. Sie übersehen dabei, dass sie sich "andern müssten, um einen “Fit” zwischen Umfeld und dem Unternehmen zu erhalten. Innovation heisst Erneuerung und wer sich in der heutigen Welt nicht erneuert, der f"allt zurück. Read more +

Erstebank: Erste Bank "Osterreichs mit Personal Finance Management-Tool?

Die Erste Bank (und Sparkassen) haben kürzlich im Netbanking den “Finanzmanger” vorgestellt und gestartet. Derzeit bietet der Finanzmanager “nur” M"oglichkeiten, die Ausgaben zu analysieren, aber es deutet einiges darauf hin, dass sich der Finanzmanager zum Personal Finance Management-Tool (PFM) weiter entwickeln k"onnte. Was k"onnte so ein Ding und wozu w"are es strategisch gut?

Personal Finance Management-Tools erm"oglichen es Bankkunden vereinfacht gesagt, ihre Finanzen besser in Griff zu haben. Dazu haben PFM-Tools stets Analysefunktionen, mit denen Bankkunde ihr Ausgabeverhalten durchleuchten k"onnen sowie Budgetierungsm"oglichkeiten, mit denen Bankkunden ihre zukünftigen Ausgaben besser planen und sich Limits setzen k"onnen und woraus sich Soll-Ist-Vergleiche ergeben und Lerneffekte sich leichter einstellen. Kunden werden also dabei unterstützt, ihr Geldleben besser im Griff zu haben. Drumherum gibt’s dann je nach L"osung die eine oder andere weitere Funktion, wie zum Beispiel Sparziele zu definieren und Mittel zuzuweisen, dafür anzusparen, etc. Versucht wird in der Regel auch, die Informationen graphisch darzustellen sowie Funktionen für Bankkunden so intuitiv wie m"oglich zu designen.

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Wikifolio. Jeder kann ein Fondsmanager sein!

Heute widme ich den Beitrag einem der wenigen Finanzstartups aus "Osterreich, das noch dazu in unseren Breitengraden eines der innovativsten Finanzstartups überhaubt ist und eine gute Entwicklung zeigt. Wikofolio.com m"ochte mit Social Trading die Anlagewelt revolutionieren. Kann das gelingen?

Was ist Wikifolio? Wikifolio ist eine Internetplattform, auf der Jedermann und Jederfrau ihre Handelsstrategie publizieren kann, genannt "Wikifolio“. Anleger k"onnen Einsicht nehmen, sehen jeden Trade und alle Kennzahlen. Wenn Ihnen gef"allt was sie sehen, k"onnen Anleger bei jeder Bank in "Osterreich und Deutschland in ein Wikifolio investieren und dadurch dem Trader ihrer Wahl vollautomatisch folgen. Die Anleger erhalten exakt die gleiche Rendite, die der Trader mit seinem Wikifolio erzielt – ohne zus"atzliche Transaktionskosten und ohne zeitliche Verz"ogerung. Umgekehrt k"onnen Trader ihre Handelsstrategie in ein handelbares Wertpapier giessen und damit Geld verdienen. Read more +